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公关大师教你如何应对公关活动策划危机

行业新闻

对于公关活动策划危机处理来说,需要企业公司反应迅速,应对得宜,既考验智,也考验力,但是对于一些典型性公关活动策划危机来说,处理起来就更加需要相应的策略了,那么究竟有哪些策略是可以来应对呢?下面就让成都公关活动公司就摩托罗拉手机爆炸事件来解析一下应对典型性公关活动策划危机的相应策略。


事件回顾:2007 年 6 月 19 日中午,在位于甘肃省金塔县双城镇的营盘铁选厂内,一位名叫肖金鹏的工人正戴看面罩作业。装在胸前衣兜里的手机突然一声巨响,肖金鹏倒在血泊中,被送往医院后经抢救无效死亡。警方勘查现场并进行尸检后初步认为,肖金鹏是由于手机电池在高温下发生爆炸,被炸断肋骨刺破心脏身亡的。震惊国人的手机电池爆炸致死人命事件,在全国尚属首例。

成都公关活动公司表示,尽管事故的发生原因很快被证明是死者使用的手机电池不是原装,且在高温环境下使用,但是这起严重的事故还是将摩托罗拉拖入了公关活动策划危机的深渊之中。

企业公关活动策划危机发生之后必然会集结看利益谋取、媒体监督攻击、舆论谴责、情绪对抗等冲突,成都公关活动公司表示,如何对这些冲突进行有效疏理、如何找到公关活动策划危机的杨自所在,这就是决定公关活动策划危机管理能否成功的关键!

成都活动策划公司.jpg

尽管此次事故的发生原因很快被证明是死者使用的手机电池不是原装,且在高温环境下使用,但是这起严重的事故还是将摩托罗拉拖入了公关活动策划危机的深渊之中——成都公关活动公司表示,在此后的一二周内,几乎全国所有媒体都在报道、追踪此事的发生、发展情况,而在各大门户网站、 BBS 、博客上,更是掀起阵阵讨伐摩托罗拉手机的舆论狂潮。

成都公关活动公司表示,从企业公关活动策划危机等级划分来看,没有什么比置人于死地的产品质量事故更为严重了。在经历市场地位被三星手机超越、销售业绩下滑、全球大裁员等不利消息之后,“爆炸门”的发生又一次将摩托罗拉拖入公关活动策划危机的重重深渊之中。成都公关活动公司认为摩托罗拉应该从以下两个方面着手处理以减轻公关活动策划危机的影响:

1、成都公关活动公司建议应将典型事件转化为非典型事件

成都公关活动公司表示,公关活动策划危机事件的发生对企业造成的严重性以及冲击性程度取决于两个方面:一是事故本身的性质;二是媒体对事件的关注程度以及舆论关注的焦点。

摩托罗拉手机事件之所以对摩托罗拉形成严重的公关活动策划危机压力,成都公关活动公司表示,首先毫无疑问是因为事故致人于死,属于高等级的公关活动策划危机事件;其次是因为诸多媒体对此事件的强烈关注兴趣——国内首例手机爆炸致人死案,所以媒体都在围绕看这个枷心进行报道、挖掘甚至是猜测:摩托罗拉如何处理此公关活动策划危机事件,此公关活动策划危机事件对摩托罗拉将产生什么样的冲击?

成都公关活动公司表示,这就是企业公关活动策划危机的核心要点之一,即典型的公关活动策划危机事件化为非典型的公关活动策划危机事件更吸引媒体的关注、更能引起媒体的报道热情,而且网络舆论对企业的攻击力度会更强大。

公关活动策划危机事件发生之后,摩托罗拉可谓反应迅速,派出公关总监杨伯宁奔赴事故发生地调查了解。但在接下来的公关活动策划危机处理中,成都公关活动公司表示,摩托罗拉的做法却明显失误——摩托罗拉先是否认爆炸手机是摩托罗拉品牌,接看又称是非原装电池之祸,责任不在手机。接看,在广州市场的抽检中,摩托罗拉四款手机电池均不合格,摩托罗拉即刻发布澄清声明称所有抽检的电池均是假冒产品,并称摩托罗拉产品制造线质量是可靠的,不会存在质量缺陷。

成都公关活动公司表示,当下摩托罗拉进行公关活动策划危机处理的逻辑思路大熟咖下:手机爆炸一否认一称是电池之祸一电池不合格一否认澄清一宣称产品质量可靠。这种逻辑思路明显使媒体及公众的关注视角始终集中于摩托罗拉身上,使企业对公关活动策划危机事件的处理变成一场有罪/无罪的辩解博弈,事件的典型示范性有增无减,媒体的关注热情随着摩托罗拉的每一次辩解而延长,公关活动策划危机负面影响日益增强。

成都公关活动公司表示,而成功公关活动策划危机管理的要点之一就是要化解媒体对公关活动策划危机事件典型性的过分关注,并逐渐将媒体视线引向其他方面,使负面报道慢慢平息,或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向。例如,在2005年苏丹红公关活动策划危机事件中,当亨氏在公关活动策划危机的泥潭中苦苦挣扎时,肯德基却主动引火上身,向媒体坦承自己的两款产品中含有苏丹红。在真诚向消费者道歉的同时,肯德基更重要的举措是向外公布导致自己产品含有苏丹红的源头——其配料供应商田洋公司身上,于是所有的舆论关注焦点立即聚焦到这家并不知名的“苏丹红元凶”公司身上,肯德基的负面报道转瞬即过。成都公关活动公司表示,一场本爆炸性的典型公关活动策划危机事件,在肯德基的巧妙处理下,变成了非典型性的公关活动策划危机事件——公关活动策划危机责任的分野使得肯德基避开了媒体的长时间炮轰。

同样,在处理手机爆炸案公关活动策划危机事件中,成都公关活动公司表示,摩托罗拉重要的一点是分清典型事件与非典型事件的分界线,将事件从受媒体长时间聚焦批评的典型事件转化为媒体关注力较弱或分散的非典型事件。所以,成都公关活动公司认为,其公关活动策划危机管理逻辑思路可以如下:诚恳表明态度——确认是假冒电池之祸——承认电池流通渠道管理失误——强烈指责假冒电池之害——坚定决自严管渠道维护消费者权益。

成都公关活动公司表示,把握舆论的关注焦点,分清公关活动策划危机典型事件与非典型事件的分界线,巧妙引导媒体注意力,这是进行处理中国式公关活动策划危机事件关键要点之一。

2、成都公关活动公司建议面对媒体攻击时需要启动反传播策略

“我们关注被劣质产品及其配件剥夺的生命,我们也关注逝者亲属的悲伤,翻门更关注几十亿手机用户和潜在用户的生命权利……我们试图剖析摩托罗拉,这一昔日业界翘楚为何近期窘状毕露,事故连连……一个人上了天堂,就再也不会回到地上。而一个摩托罗捞肖失了,替代它的还有诺基亚、索爱、三星,甚至还有我们的国产品牌波导、联想、夏新。”

这段煽情、攻击性强的文字是国内某门户网站的专题 《 摩托罗拉之疡 》 的刊首语。在摩托罗拉手机爆炸案发生三天之后,该网站制作了一个内容非常详尽的专题,分为“屋漏偏逢连夜雨”、“夕阳西下断肠人在天涯”、“病入膏育”等几大板块,非常详尽地将摩托罗拉几十年来的公关活动策划危机事件做了全部的回顾,专题中攻击性言辞之明显令人吃惊。

成都公关活动公司表示,摩托罗拉手机爆炸后,各主流媒体都进行了报道,大部分的报道都是客观的,但也有不少媒体(特别是网络媒体)带看强攻击性进行报道了而受这些媒体报道的牵弓卜网上舆论更是掀起阵阵声讨摩托罗拉的愤怒声浪,企业声誉受到重创。

面对着四面八方而来的媒体攻击,成都公关活动公司表示,摩扭罗拉可以通过硬/软两种控制手法去启动反媒体传播策略:

一是从硬控制的角度,通过法律以及技术的手段去控制媒体疯狂攻击。成都公关活动公司表示,中国媒体环境虽然日益开放,但是政府的主管部门如宣传部还是对宣传媒体报道拥有高的控制权——成都公关活动公司表示,当企业受到媒体恶意攻击,负面舆论报道完全失控时,高的策略当是启动高层政府公关,向政府陈明事件的由来,恳请政府施以援手,从政府的角度下发文件遏止媒体的继续跟进。 2004年,蒙牛牛奶遭遇下毒事件,媒体负面报道如山而来,紧急关头之下,幸得政府出面干预,制止了媒体对事件进行报道,保护了企业的声誉。二是通过技术的手段进行屏蔽负面报道。成都公关活动公司表示,越来越多的读者通过搜索引擎关键词的搜索,以此获取信息。所以,当企业发生公关活动策划危机并被大肆报道之后,要迅速有效地消除负面报道的持续影响,有效的方式就轰封关键词进行屏蔽。如企业可以通过广告投放、直接付费的方式与搜索引擎巨头百度合作,要求其通过技术手段对某些字眼进行屏蔽处理。

成都公关活动公司表示,软控制的遏制策略主要通过迎合、疏导、转移的方式进行舆论的引导。舆论引导的方式就是根据媒体以及公众的关注焦点、情绪变化而制定。如摩托罗拉刚刚手机爆炸之时,由于事故的严重性,公众的对抗情绪必然高涨,摩托罗拉就应该采取迎合的策略,以道歉、合作的方式去传递企业的信息,迎合媒体及公众的预期,消除公众更为激烈的对抗情绪而在公关活动策划危机发展的二阶段,摩托罗拉可以用疏导的方式进行舆论引导,如将矛头指向劣质手机电池之害,将自己巧妙地置身为劣质电池的受害者之一,引导媒体强烈关注这个问题的严重性,并为媒体及公众找到情绪的发泄口。成都公关活动公司表示,而在公关活动策划危机的收尾阶段,则可以通过企业内部的某些变革,如成立新的电池技术研究部门、开通消费者支援热线、重大项目的开工等方式,创造新的议题以转移媒体对于公关活动策划危机事件的过分关注。


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